客服机器人乱答，多半不是模型笨，是没人告诉它边界在哪。提示词里写四行：只答资料范围内、每个结论给出处、资料里没有就说“查不到”并给转人工、数字一律不编。上线前用 10 个超纲问题验收，硬答的不超过 1 个。
先说两个词。“拒答”是指它明确说这条答不了，而不是绕开问题，给一段听着相关的话。“越界率”是十个超纲问题里它硬答了几个，再除以十。
为什么必须专门教。模型的默认行为是有问必答。它接着你的问题往下写最像答案的句子，写不出来也写得出来。它的本事是接着上文猜下一个最可能的词。猜不出，它也会猜一个。
举个最常见的形状。客户问“你们这个版本支持批量导出吗”，资料里没写。它不会停，它会答“支持，具体请在设置中操作”。这句话语法正确、语气自信、没有一句真的。
乱答在法规上也站不住。生成式人工智能服务管理暂行办法第四条第（五）项要求，提供者应当采取有效措施，提升服务的透明度，提高生成内容的准确性和可靠性（《生成式人工智能服务管理暂行办法》）。同一部办法第十条要求公开服务的适用人群、场合、用途，等于要求你把“能答什么、不能答什么”写在明处。
第九条还要求提供者与使用者签订服务协议，明确双方权利义务。拒答规则、转人工入口、答复时限，写进协议比只写进提示词更稳，因为提示词会被人随手改掉，协议不会。
另一头是个人信息保护法第二十四条。利用个人信息进行自动化决策，要保证决策的透明度和结果公平公正；作出对个人权益有重大影响的决定，个人有权要求说明，也有权拒绝仅由自动化决策作出（《个人信息保护法》）。客服机器人如果替客户判“能不能退”“赔不赔”，这条就管得着。所以转人工不是客气，是法律给的通道。
技术上也有现成做法。谷歌的溯源文档说，把模型输出拴到可核查的资料上，可以减少编造；并且通过给出处链接，提供可审计性（Google，Grounding overview）。给出处不是给人看的装饰，是让三个月后还能查。
模板四行，可以直接抄，把方括号换成你自己的资料名：
你是[公司]的客服助手，只回答《[产品手册]》和《[价格表]》里的内容。 每个结论后面用括号标出处，写法：（手册 第 12 页）。 资料里没有的，直接说「这条我查不到」，并给出口：点右下角「转人工」，或拨 400 电话。 数字一律照抄原文。原文没有的数字，不写、不估算、不外推。
四行各管一件事。第一行管范围，第二行管可查，第三行管出口，第四行管数字。少一行，就漏一类错。
第一行的书名号里，要写版本和日期。《价格表 2026-03》和《价格表》是两份不同的东西。不写日期，它可能拿去年的价回答今年的问题，而且答得理直气壮。
资料本身也要有人管。价格表和手册每季度核一次版本与日期，过期的从库里撤掉。资料是旧的，模板写得再严，也只是把旧答案说得更准。
这四行放在系统提示里，不要放在对话框里。放在对话框，谁都能改；放在系统提示，改一次要登记一次。业务方要加一句“顺便介绍一下新品”，也得走同一个口子。
第二行是这套办法里最省事的一招。要求它写出页码，等于要求它先找到那句话。找不到就写不出处，写不出处就只好说查不到，链条自己会断。反过来，如果只要求它“准确”，它没法自检，你也没法抽查。
第三行的写法有讲究。只说“不知道”不行，客户会卡在那里；要给一个动作，让他知道下一步点哪。拒答必须带出口，这是它和“答不上来”的区别。
出口写成三种更稳：页面上的转人工按钮、一个电话、一个工作时间的承诺。三种都写，是因为客户在手机上、在电脑上、在半夜，遇到的界面不一样。
拒答的话，用三句就够：一句结论，说这条查不到；一句原因，说资料里没有；一句出口，说去哪儿问人。三句之外都是废话，说多了反而像在推脱。
有一条不写进模板也要做：拒答时只道歉一次。连说三句“抱歉”，客户只会更生气，而且会把“抱歉”读成“我不想帮你”。
验收这么干。准备 10 个问题，四类各两三个：问资料里没有的价格细节、问和竞品的对比、问法规和赔付承诺、问明年会不会做某个功能。这四类是最容易硬答的。
- 逐个问，只记录它的原话，不提示，不引导；
- 硬答一个记一分，答对出处不加分；
- 越界超过 1 个，回去改模板，不是改模型。
为什么卡在 1 个而不是 0。十个问题全对，通常说明题出得太软。留一个容错，测试的人才敢把最刁的问题放进去。
反过来还要测另一头。另准备 10 个资料里明确写了的问题，看它答不答得出。教过头的结果是见谁都拒，拒答率过高和乱答一样是故障，只是客户不会投诉，他会直接走。
两轮都测完，把两次的原话并排放。左边一列是它该答没答的，右边一列是它不该答却答了的。改模板时只看第一列缺什么、第二列多什么，不要去改模型的性格。
“不知道”也不是免责。每次拒答都留一条记录：谁问的、问的是什么、几点转的人工。有了这条记录，下一次同类问题才可能变成能答的问题。
上线之后每月抽五条对话看一遍，只看两件事：有没有该拒没拒的，有没有该答没答的。抽五条不费什么时间，比看一堆报表管用。
拒答记录别扔。每周把“查不到”的问题导出来看一遍，出现三次以上的，就是知识库缺的那一页。拒答清单，反过来是一份需求清单。
还有一处容易忽略：模板改了要留版本号和日期。三个月后客户投诉它乱答，你得说得出当时用的是哪一版、改过什么、谁批的。
新员工上岗，第一件事不是背话术，是知道哪些话不能说、说不准时找谁。给 AI 划红线是同一件事，只是它学得更快，忘得也更快。
最后一句给老板：验收表上写“越界率不超过十分之一”，比写“回答准确”有用。前者能数，后者只能靠感觉。
