接 AI 客服之前，先写一张“不能答”清单。价格承诺、退款与赔付、法律责任、时效承诺这四类，不让模型自由作答；其余问题才交给它，配一句兜底话术和一组转人工条件。上线前抽 50 条真实对话看越界率，经验值 2% 以下再放量。
“兜底话术”是 AI 答不了时固定输出的一句话，用来收住话题、给出入口。“转人工触发”是几条可数的条件，命中就把会话交给人。“越界”指 AI 说了清单里不让它说的话，也包括意思相近的变体。
模型不知道你的授权边界。它按上下文里最可能的答案往下接，语气越像人，越容易把“大概可以”说成“可以”。而价格、赔付、责任、时效这四样，说错一句就成立。
这跟带新员工一样：第一天先告诉他哪几句话不能答应，再教他怎么答。顺序反过来，他学到的是话术，不是边界。
《生成式人工智能服务管理暂行办法》第九条写得很直接：提供者依法承担网络信息内容生产者责任。客服窗口里那句话，是你说的（办法全文）。
| 类别 | 明令禁止 | 允许怎么答 |
|---|---|---|
| 价格承诺 | 具体报价、折扣、账期、“给你个最低价”。 | 公示价目表里的标准价，加一句以合同为准，附价格页链接。 |
| 退款与赔付 | “可以退”“赔你三个月”“全额退”。 | 退货流程、入口、材料、公示的审核时限。 |
| 法律责任 | 合同条款是否有效、谁违约、要不要起诉。 | “这块由法务同事回复”，给出联系方式。 |
| 时效承诺 | “今天发”“三天到”“两小时上门”。 | 公示的服务时限，并说清起算点是下单、付款还是受理。 |
这四类不是凭感觉分的，判据是“说错之后能不能一句话收回”。价格、赔付、时效，说出去客户就能据此主张；法律责任那句话，可能直接把举证的分量挪了位置。能收回的是“我们有什么”，收不回的是“我们答应你什么”。
只写“不许”会出另一个问题：AI 一律拒答，客户问三次就关窗口。每一条都要配“允许说什么”，把可说的边界写成正例。
改前：这个可以给您申请退款。
改后：退款入口在订单页右侧，提交后 3 个工作日内审核，结果以审核为准。
改后这句没有承诺金额，也没有承诺一定退。客户拿到的是路径和时限，不是结论。售后最常出的岔子，就是把“帮你提交”说成“帮你退成”。
兜底话术三句够用：一句不承诺，比如“这个我需要同事确认”；一句给入口，比如“我把工单入口发您”；一句留记录，比如“已记下您的订单号”。三句都别超过 30 字，写长了模型会自己加戏。
转人工触发条件，写成四条可数的规则就够用。
- 出现“投诉、12315、律师、起诉、曝光”任一关键词。
- 话题落在退款金额、赔付标准、合同条款解释上。
- 同一问题连续两轮没有推进，或客户明确要求人工。
- 会话里出现身份证号、银行卡号、验证码。
别写“客户情绪激动”这类条件。情绪识别不稳定，关键词和轮次稳定。命中就转，不要先让 AI 再解释一遍——那一轮最容易越界。
上线第一周别让它直接对客户说话。把历史对话灌进去，让它答，人看着不发送，只看它会说什么。一周能攒两百条样本，比上线后一条条救火便宜得多。
欧盟《人工智能法案》第十四条要求，高风险系统在使用期间能被自然人有效监督。同条第四款还提醒操作者别过度依赖系统输出，也就是“自动化偏见”。放到客服场景，监督的人就是你的客服组长（第 14 条原文）。
《个人信息保护法》第二十四条收着同一条线：自动化决策要保证透明和结果公平；对个人权益有重大影响的决定，个人有权要求说明，也有权拒绝仅由自动化决策作出（个保法全文）。退款、赔付、封号都属于这一类，得有人签字。
监督不是盯着屏幕。每天抽十条 AI 已经发出去的会话，组长标一遍；每周把擦边的那几条拿出来，改写成标准答法，回填知识库。人不是替 AI 回答，是替 AI 校准。
被抓到越界时，先分清是清单没写，还是知识库里没有依据。前者改规则，后者补文档。两种情况都别只改话术——话术改完，客户换个问法，同样的错还会再犯一次。
价格还有一层麻烦。通过网络销售商品或提供服务，要在页面上明码标价，不得在标价之外加价，也不得收取任何未予标明的费用（明码标价规定）。AI 随口报的价，等于你在页面之外又挂了一个价，出了纠纷很难解释。
《电子商务法》第十七条要求披露信息“全面、真实、准确、及时”。客服答一句“应该差不多”，四条全破（电商法全文）。
这套规则不用写进代码，写进配置文件就行。下面四行，是大多数团队的第一版。
deny: [price_quote, refund_amount, compensation, legal_opinion, delivery_promise] transfer_keywords: [投诉, 12315, 律师, 起诉] transfer_topics: [refund_amount, contract_clause] max_turns_without_progress: 2
第一行是禁止项清单，后面三行是转人工条件。禁止项拦的是“说错”，转人工拦的是“说不动”。两件事分开管，出问题才知道该改哪一行。
新手常把清单写得极长，四五十条，结果 AI 什么都不敢答。清单不是越全越好，是越准越好。一条规则对应一次真实事故，没有事故支撑的规则先不写。
清单还得有人管。每季度过一遍：删掉半年没触发的规则，补上这个季度出的事故。没人管的清单，半年后跟实际风险已经对不上，只剩一层心理安慰。
定规则时只问一句：这句话如果被客户截图发到网上，你认不认。不认的，就写进清单；认的，就别拦着 AI 说。
验收只看一个数：越界率。抽 50 条，分三档——10 条问价、20 条售后、20 条新问题。逐条标“越界、擦边、合规”。越界是说了禁止内容，擦边是用模糊话把结论留给客户自己猜。
经验值：越界不超过 1 条，也就是 2%；擦边不超过 5 条。同时看转人工率，低于 5% 说明该转没转，高于 40% 说明清单太宽、AI 没干活。两个数一起看，单看一个都会骗人。
抽出来越界的原话，抄进清单，改成新的禁止项。清单是攒出来的，第一版十来条，跑两个月会有五六十条。每条后面写一句“下次遇到同类问题怎么答”，比只写“禁止”有用得多。
最后一句给老板：这张清单不该只给技术看。销售、法务、客服主管三个人一起签字，签字的人才是那句话的责任人。
