这份裁决的要旨可以压成第 27 段的一句话：「聊天机器人虽然有交互成分，仍然只是加航网站的一部分。加航应当清楚，它对网站上的全部信息负责。信息来自静态页面还是聊天机器人，没有区别。」2024 年 2 月 14 日，不列颠哥伦比亚省民事解决庭在 Moffatt v. Air Canada（2024 BCCRT 149）写下这段判断，第 44 段判赔合计 812.02 加元。品牌被 AI 说错时该动哪一块、哪一块动不了，裁决把线画在了网站边界上。
要旨的另一半在第 28 段，针对的是「用户本可以去别处核对」这种抗辩：裁决指出加航没有解释，为什么一篇题为「丧亲旅行」的网页比它自己的聊天机器人更可信；也没有解释，为什么顾客必须在同一网站内部交叉验证。两段合起来，责任落点不是模型的措辞，是同一主体内部的表述不一致。
先看事实。2022 年 11 月 11 日，旅客在祖母去世当天上官网查票，聊天机器人告知：已出票的行程可在出票后九十天内提交票价减免申请（第 15 段）。同一网站的「丧亲旅行」页面写着，该政策不适用于行程结束后的申请（第 17 段）。旅客照机器人的说法买了两张单程票，794.98 加元与 845.38 加元（第 18 段）。11 月 17 日他提交申请，远在九十天之内，此后数月反复沟通（第 20 段）。2023 年 2 月 8 日，加航代表回信，承认聊天机器人用了「误导性措辞」，并称已记录该问题、将更新机器人（第 22 段）。
争点只有一个，第 11 段写成一句：加航是否就丧亲票价的申请程序作了过失性不实陈述，若成立如何救济。第 25 段列出五个要件——注意义务、陈述不实或误导、存在过失、合理信赖、信赖导致损害。加航的抗辩打在第一个要件的反面：它主张自己不对代理人、雇员或代表（包括聊天机器人）提供的信息负责，等于说机器人是独立承担责任的主体（第 27 段）。
裁定分三步。第 26 段确认注意义务成立，依据是服务提供者与消费者之间的商业关系。第 27 段对上述抗辩只给了一个评价——「一个令人惊讶的主张」，随后是那句被广泛引用的判断：机器人只是网站的一部分，信息来自静态页面还是聊天机器人并无区别。第 28 段处理「页面之间互相矛盾」这个具体形态，认定加航没有尽到合理注意；第 29 段认定旅客的信赖在当时情形下合理，理由是他没有理由知道网站的一部分准确、另一部分不准确。第 31 段驳回格式合同抗辩，因为加航只陈述了运价规则写了什么，没有提交规则本身。
赔偿按「若无该陈述旅客本应处的地位」计算。第 34 段记下实付 1,630.36 加元，按代理人所说约 380 加元的丧亲价推算差额上限 870.36 加元；第 36 段用不利推定接受 380 加元为市场价，理由是加航最有条件举证却没有举证；第 40 段算出 650.88 加元；第 41 段拒绝 200 加元券的抵扣，因为旅客未接受、加航无相反证据；第 42、43 段加判决前利息 36.14 加元与仲裁费 125 加元，第 44 段合计 812.02 加元。
可迁移的结论第一条：这份裁决真正裁的不是模型胡说，是同一主体两个页面之间的矛盾。第 15 段与第 17 段的对立，加上第 22 段的自认，给出一条操作约束——不要用「以官网某一页为准」当免责。客服机器人、帮助中心、公众号自动回复，凡是给出事实的地方都指向同一份事实源，而不是各写一版再用免责条款兜住。
能改的第一样是自有页面上的事实。做法不是发声明，是把同一事实收敛到一个 URL、一种写法。定价、政策、时效、资质、地址、可服务范围，各留一个唯一事实源页面，其它页面只放链接不复述。复述有两份就有两个版本的真相，AI 引用哪一份不由你定。
第二样是实体标识。schema.org 的 sameAs 接受 URL，用来声明「这个东西在别处也是这个东西」；Google 的 Organization 文档把它列为消歧手段，并写明某些属性在幕后用于把你的组织与其它组织区分开。同名不同实体是品牌被说错的高频原因：同名门店、同名商标跨行业、简称撞车。补一组可公开查证的档案页与官方账号主页，比改文案有效，它回答的是「这是哪一个」，不是「这是什么」。
第三样是结构化字段：成立时间、注册地址、联系电话、标识图片、服务区域。前提是与页面可见内容一致，Google 要求标记是页面内容的真实表示，不一致会失去富媒体展示资格。这条约束也是保护，它逼你先写清事实再标注。顺序不能颠倒：事实源没收敛就去做结构化数据，等于把两个版本的事实各标一遍，抽取器只会更迷惑。
不能改的第一样是他人转载与第三方页面。行业站、点评站、聚合站、黄页上的描述不在你的发布权里，你能做的是更正请求，以及用更完整的自有页面去覆盖，时间不由你定。判断方法很简单：把 AI 回答里的引用来源展开，错误集中指向同一个第三方域名，那是一个可攻的点；来源分散且都在你控制之外，这件事不该立项。
不能改的第二样是模型权重里的印象。语料进了参数就无法定向编辑，换代或重训才会变。规模上这不是个别事故：EBU 与 BBC 牵头的跨国测评于 2025 年 10 月 22 日发布，22 家公共广播机构、18 个国家、14 种语言，记者评估四家助手的 3000 多条回答，其中 45% 至少有一处重大问题，31% 有严重来源问题，20% 含重大事实错误。同一份测评强调这种偏差跨语言、跨市场一致。来源问题多于事实错误，说明很多「说错」其实是「引错」；引错能由来源侧改善，记错只能等换代。
观测要有固定口径：一组固定问题、固定工具、固定间隔复问，每次记下它引用了哪个域名。频率跟着决策周期走，不跟着情绪走。单次截图不算证据，换个问法答案就变，这一步不做，后面的判断都没有基础。
不适用也要说清。被说错的是评价而不是事实，比如「这家服务差」，上面几步全部用不上，那是声誉问题。品牌还没有可公开查证的第三方记录时，实体对齐无处可指，先把官网做成唯一事实源。
回看第 27 段。裁决把责任放回网站，因为网站是加航唯一能改的那一层。能改的只有你写下的字、你声明的标识、你标出的字段；不能改的是别人怎么引用它。
